Eine funktionierende Multikanalkommunikation ist ein Anliegen von fast neun von zehn Versicherungskunden, so das Ergebnis einer Digitalisierungsstudie der Gothaer Versicherung mit dem Marktforschungsinstitut forsa im Herbst 2017. Das zeigt, dass die Bevölkerung in der Digitalisierung den meisten Versicherern voraus ist, denn viele Versicherer sind noch nicht durchgehend in der Lage, mit den Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren.
Zudem wünschen sich knapp 80 Prozent der Versicherten Assistance-Leistungen wie eine technische oder medizinische Unterstützung im Schadenfall. Damit ist der Gedanke, dass Versicherer sich vom Produkt- zum Serviceprovider entwickeln müssen, in den Köpfen der Versicherungskunden schon weit verbreitet. Das dokumentiert klaren Handlungsbedarf für Versicherer, ihr Angebot um geeignete Zusatz-Services zu erweitern.
Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass etwa ein Drittel der Menschen gerne über eine App mit ihrem Versicherer kommunizieren würde. Die tatsächlichen Nutzungszahlen liegen allerdings noch deutlich darunter, denn gemäß einer analogen Gothaer-Studie aus dem Jahr 2015 haben 93% der Smartphone-Nutzer noch nie eine Versicherungs-App genutzt.
Die App-Nutzungs-Quote dürfte seit 2015 angestiegen sein, aber immer noch deutlich unter einem Drittel liegen. Das zeigt, dass Versicherer nicht schnell genug den digitalen Bedürfnissen ihrer Kunden nachkommen bzw. die bisher angebotenen digitalen Services und Apps nicht nutzerfreundlich genug sind, um von Kunden genutzt zu werden.
„Kaufaspekte, die einen direkten Bezug zur Digitalisierung haben, sind für die Befragten bislang weniger wichtig.“
Die Aussage, dass Digitalisierungsaspekte noch keine große Bedeutung für eine Kaufentscheidung von Versicherungen haben, halte ich für gewagt. Denn wenn z.B. immerhin 33% der Menschen angeben, dass die Online-Abschlussmöglichkeit ein besonders wichtiger Aspekt bei der Entscheidung für einen Versicherer ist, ist die Bedeutung doch hinreichend groß, dass die entsprechenden digitalen Services angeboten werden müssen und eine positive User Experience gewährleistet ist.
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