Der CRO einer Versicherung lege seinen Schwerpunkt immer noch vorrangig auf Risikovermeidung. Dabei haben die Corona-Krise gezeigt, dass die Digitalisierung Chancen für Wachstum und Entwicklung böte, so das Ergebnis einer Studie der Cass Business School in London, berichtet Harry Jacob im IT-Finanzmagazin.
Im Zuge der Ausbreitung von Covid 19 habe die Rolle des CRO in Versicherungsunternehmen und damit sein Einfluss auf die strategische Entwicklung an Bedeutung gewonnen. Dabei ging es akut zunächst einmal um die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs. Diese führte aber zu umfassenden Änderungen der Arbeitsprozesse, zum Beispiel zu mehr Online-Beratung. Zudem hätten Geschwindigkeit und Effizienz der Datenverarbeitung deutlich an Bedeutung zugenommen.
„Zugleich kritisieren sie die bisherigen Ansätze, die eher auf Risikovermeidung […] setzten, statt auf nach außen gerichtete, integrierte Strategien, die auf Wachstums- und Entwicklungs-Chancen abzielen.“
Dabei habe sich jeder dritte CRO einer Versicherung vor der Corona-Pandemie noch nicht mit der digitalen Transformation beschäftigt oder diese nicht umgesetzt. Die Studienautoren empfehlen den Versicherern daher einen Strategiewechsel, verbunden mit einer Aufwertung der CRO-Rolle. Der CRO müsse sich zukünftig aber auf die technologische Modernisierung fokussieren, um verstärkt den Nutzen des digitalen Wandels und nicht die Risiken in den Vordergrund zu rücken. So könnten Versicherer zum Beispiel durch Data Analytics ihr Pricing von Risiken verbessern und damit sich gegenüber Wettbewerbern besser positionieren.
Die Ergebnisse der Studie überraschen mich nicht. Die Strategien von Versicherungsunternehmen zielen weiterhin im Wesentlichen auf eine Optimierung des bestehenden Geschäftsmodells. Dementsprechend werden lediglich Prozesse automatisiert und beschleunigt sowie Kosten eingespart, aber grundsätzlich neue Ansätze sind kaum zu erkennen.
Dabei bietet die Digitalisierung die Möglichkeit, Risiken zu minimieren und dem Kunden zu helfen, dass Schäden gar nicht erst entstehen, zum Beispiel durch IoT-Technologien wie Smart Home oder Telematik. Der Versicherer wird damit zum Schadenvermeider und kann als Dienstleister für den Kunden mit Hilfe verschiedener Services zusätzliche Einnahmequellen erschließen. Diese Art von Risikovermeidung ist auf neue Chancen ausgerichtet.
In diesem Zuge wird die Bearbeitungsgeschwindigkeit immer wichtiger, denn entsprechende Serviceleistungen erfordern eine zeitnahe Reaktion. Auch die in der Studie erwähnten veränderten Arbeitsprozesse mit mehr digitaler Kundenkommunikation erhöhen die Erwartungen der Kunden nach einer schnelleren Bearbeitung. Während früher die Antwort auf einen Brief oder einen postalischen Versicherungsantrag durchaus mehrere Tage in Anspruch nehmen durfte, erwartet der Kunde beim Online-Abschluss den neuen Vertrag bereits abends in seinem E-Mail-Postfach.
