Versicherungen sind nicht als Vorreiter der Digitalisierung bekannt. Doch inzwischen haben viele Versicherer Maßnahmen unternommen, um ihr Unternehmen digitaler aufzustellen. In einem Blog-Artikel unter www.lexology.com werden Prozessoptimierung, spartenübergreifende Kundensicht, Künstliche Intelligenz und Analytics als Beispiele genannt. Der Autor vermutet, dass der wesentliche Grund für die Digitalisierung von Versicherungen die Erwartungshaltung von Millenials sein könnte, also einer Kundengruppe, die demografisch immer wichtiger wird. Millenials sind mit digitalen Medien vertraut und erwarten daher eine andere Art der Kundenkommunikation.
“The customer base has changed, with younger consumers preferring a different interaction with their insurer.”
Als Beispiel wird genannt, dass laut einer Studie bereits 37% der Versicherungskunden Smart Tech – also z.B. Chat Bots – gegenüber einer menschlichen Kontaktperson bevorzugen.
Richtig ist zwar, dass insbesondere jüngere Kunden im Allgemeinen vermehrt digitale Kanäle wie Apps und Internetseiten zur Kommunikation nutzen. Wirft man aber einen Blick auf den Versicherungsvertrieb, so zeigt sich, dass Kunden über 35 die ausgeprägteste Online-Affinität aufweisen.
So hat Detecon in einer Studie im Jahr 2015 gezeigt, dass 22 Prozent der 35- bis 49-Jährigen das Internet als Informations- und Abschlusskanal nutzen, aber nur 17 Prozent der 20- bis 34-Jährigen. Insbesondere bei beratungsintensiven Versicherungsprodukten ist der persönliche Kontakt weiterhin am Wichtigsten. Auch und insbesondere bei der Generation Y, denn diese haben nach der Ausbildung und im Rahmen der Familiengründung den größten Versicherungs-Beratungsbedarf.
Das heißt natürlich nicht, dass Versicherer auf eine Intensivierung ihrer Digitalisierungsbemühungen verzichten können, weil persönliche Beratung weiterhin wichtig ist. Im Gegenteil: Treiber für die Digitalisierung sind eben nicht nur die digital Natives, sondern Kunden aller Altersgruppen, die eine Verbesserung der Bearbeitungsprozesse sowie die Erweiterung der Produkte um digitale Services erwarten.
Was zudem nicht außer Acht gelassen werden darf: Unabhängig von der Verbesserung der Customer Experience ergeben sich für Versicherungen durch eine Automatisierung ihrer Prozesse auch erhebliche Kosteneinsparungen. Allein das ist ein Grund für eine Forcierung der Digitalisierung.
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