Versicherern ist es bislang nicht gelungen, ihre Produkte positiv in das Bewusstsein ihrer Kunden zu bringen. Sie müssen diese aktiv vertreiben, wobei der Vertrieb dadurch erschwert wird, dass das Image der Versicherungsvermittler in der Bevölkerung nicht gerade das Beste ist und der Versicherungsvertrieb mit Nachwuchssorgen zu kämpfen hat. Die Digitalisierung und mit ihr einhergehend die InsurTechs bringen aber nun neuen Schwung in das Geschäftsmodell und ermöglichen einen Imagewechsel, berichtet „Versicherungswirtschaft HEUTE“ in ihrem Blog.
So ermögliche die Digitalisierung einen direkten Kontakt mit dem Kunden. Damit könnten Versicherer ihre Produkte dem Kunden direkt erklären und müssten dies nicht wie bisher dem Makler oder Vertreter überlassen. So könnten Versicherer besser die individuellen Bedürfnisse der Kunden verstehen und darauf eingehen. Doch statt diese Chancen zu nutzen, verstünden Versicherer unter Digitalisierung im Wesentlichen die Automatisierung ihrer Prozesse. Es gebe kaum Versicherer, die eine umfassende Digitalisierungsstrategie vorweisen können.
Gleichzeitig erhielten Versicherer Konkurrenz von InsurTechs. Diese hätten sich am Anfang im Wesentlichen auf den digitalen Vertrieb von Versicherungsprodukten konzentriert, nun würden die Startups aber Schadenabwicklung, Bestandsverwaltung und Kundenkommunikation in den Fokus nehmen. Auch sei die anfängliche Konkurrenz verflogen. InsurTechs versuchten vermehrt, Versicherer in den verschiedenen Schritten der Wertschöpfungskette zu unterstützen und mit ihnen zu kooperieren.
„Doch es gibt auch den anderen Trend: den Angriff der Neuen auf das Kerngeschäft der Assekuranz.“
Doch einige InsurTechs wollen mit der Übernahme der Risikoträgerschaft als echte Digitalversicherer nun auch in das eigentliche Kerngeschäft von Versicherungen einsteigen. Ob dies gelingt, sei aber unklar, u.a. weil es geringe Monopolisierungstendenzen und vergleichsweise geringe Skaleneffekte in der Versicherungsbranche gebe.
Ich teile die Einschätzung, dass Versicherer bislang unter Digitalisierung im Wesentlichen die Optimierung von internen Prozessen verstehen. Einige Initiativen zielen auch darauf, die Kundenkommunikation und zugehörige Geschäftsprozesse zu verbessern und kundenfreundlicher zu gestalten. Dies ist sicher schon einmal ein erster Schritt, um Versicherungsprodukte positiver zu besetzen.
Eine echte Erweiterung des Geschäftsmodells von Versicherungen wird derzeit aber noch eher zaghaft angegangen. Um besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, reicht es eben nicht, bestehende Produkte entlang einer optimierten Customer Journey zu vertreiben und zu verwalten. Stattdessen muss sich das Produkt selbst verändern, auch weil sich über digitale Kanäle ohne Beratung eines Vermittlers nur einfache Produkte verkaufen lassen.
Letztendlich wird aber auch das nicht für einen echten Imagewechsel genügen. Versicherer müssen überlegen, wie sie ihr Geschäftsmodell vom Produkt- zum Serviceanbieter weiterentwickeln und wie sie sich in einem digitalen Ökosystem mit verschiedenen Partnern positionieren wollen. Die Veränderung des Mindsets von „versichert“ zu „geschützt“ bietet auch eine hervorragende Gelegenheit für Versicherer, das Negativ-Image abzulegen. Versicherer sind den InsurTechs hier einen Schritt voraus, weil sie bereits über Partnernetzwerke und Infrastruktur verfügen, um derartige Services anzubieten. Insofern haben Versicherer nun eine neue Chance, ihr „Missmanagement“ – gemäß dem Titel des Artikels – hinter sich zu lassen und ihre Zukunft positiv zu gestalten.
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