Smart Home und Versicherungen
Die Smart-Home-Hausratversicherung ist bislang noch kein Massenprodukt.

Smart Home und Versicherungen

Ökosystem-Aufbau, Vertrieb und Technik sind die größten Herausforderungen

Smart Home findet sich in immer mehr Haushalten, da liegt es nahe, dass Versicherer ihre Versicherungsprodukte mit Smart-Home-Technologien kombinieren, um ihren Wandel vom Produkt- zum Serviceanbieter zu forcieren. Konsequenterweise haben die meisten Versicherer inzwischen eine Smart-Home-Hausratversicherung im Angebot. Die Verkaufszahlen steigen aber nur langsam. Gründe sind unter anderem der schwierige Aufbau eines Ökosystems, der Vertrieb der Produkte und Hürden bei der Technik.

Die Unternehmen der Versicherungsbranche haben den Weg vom Produkt- zum Serviceanbieter eingeschlagen und passen damit ihr Geschäftsmodell an die Anforderungen der Digitalisierung an. Neben der Verbesserung ihres Images gelingt es den Versicherern damit leichter, zusätzliche Daten über ihre Kunden einzusammeln und damit Cross- und Up-Selling zu betreiben oder ihre Risikobewertung zu verbessern. Zudem positioniert sich der Versicherer dem Kunden gegenüber als Schadenvermeider statt nur den entstandenen Schaden zu regulieren.

IoT-basierte Technologien bieten Versicherern eine perfekte Grundlage, den Servicegedanken umzusetzen. Das am weitesten verbreitete Versicherungsprodukt mit Nutzung von IoT-Services ist dabei eine Kombination von Smart Home mit einer Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung. Die smarten Devices ermöglichen es zum Beispiel, einen Einbruch, Feuer oder einen Wasserrohrbruch festzustellen und dem Kunden „Sicherheit rund um’s Haus“ zu gewährleisten. In der Theorie klingt dies schlüssig und einfach, die Umsetzung ist aber schwieriger als gedacht. Dementsprechend steigen die Verkaufszahlen zwar, der große Durchbruch lässt aber noch auf sich warten.

Eine Herausforderung ist, dass verschiedene Beteiligte zusammenarbeiten müssen, um solche serviceorientierten Geschäftsmodelle erfolgreich zum Leben zu erwecken. Damit dies gelingt, muss ein Ökosystem aufgebaut werden, das das Zusammenspiel von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Vertrieb und ggf. weiteren Kooperationspartnern koordiniert.

Ökosystem-Aufbau braucht klares Zielbild und langen Atem

Ökosysteme funktionieren aber nur dann, wenn sich eine Win-Win-Situation für alle Beteiligte ergibt. Zudem muss der Kundennutzen und nicht der eigene Wettbewerbsvorteil in den Vordergrund gestellt werden. Da die Etablierung neuer Smart Home Services Zeit braucht, sollten Versicherer auch nicht zu schnell aufgeben. Und bei der Suche nach geeigneten Ökosystem-Partnern ist zudem darauf zu achten, dass die Partner komplementäre Services bereitstellen und sie idealerweise einen regionalen Bezug und Markt haben. Weiterhin ist im Rahmen des Designs des Ökosystems zu klären, wer die Kundenschnittstelle besetzt, wer die Plattform orchestriert und wer welche Produkte und Services bereitstellt. Auch müssen Erlösmodelle festgelegt werden, mit denen alle zufrieden sind. Es sind also eine ganze Reihe von Fragestellungen zu lösen.

Aber selbst wenn dies gelingt und ein geeignetes Zusammenspiel von verschiedenen Partnern am Markt etabliert werden kann, ist das nicht ausreichend, um ein funktionierendes Ökosystem zu schaffen. Der Ökosystem-Gedanke musss auch nach Innen in der eigenen Organisation etabliert werden. So bedarf es einer kundenorientierten Kultur und eines gemeinsamen Wertegerüsts, gleichzeitig müssen leistungsfähige Teams mit hoher Diversität aufgebaut werden. Hilfreich sind auch offene und flexible Organisationsstrukturen, damit Services schnell angepasst werden können.

Der Vertrieb muss gewonnen werden

Neben dem Ökosystem-Aufbau besteht eine zentrale Herausforderung darin, den Vertrieb zur aktiven Mitarbeit zu motivieren und Vertrauen in die neuen Services zu schaffen. Hierzu muss eine „Story“ entwickelt werden, um den Vertrieb von den neuen smarten Produkten zu überzeugen, denn eine aktive Mitwirkung des Vertriebs ist essenziell für des Vorhabens.

Auch sind nicht alle Vertriebskanäle gleichermaßen für den Vertrieb von IoT-Versicherungsprodukten geeignet. Der Verkaufsstart bei Vermittlern kann erleichtert werden, indem die Vermittler durch attraktive Provisionsmodelle motiviert werden, am besten durch erfolgreich durchgeführte Pilotprojekte. Hilfreich ist auch die rechtzeitige aktive Einbindung des Vertriebs bereits in der Phase der Ideenfindung, um mögliche Vertriebshindernisse schon beim Produktdesign zu erkennen.

Dennoch werden viele Vermittler den Vertrieb von Smart-Home-Versicherungsprodukten vermeiden, weil sie die Technik nicht verstehen und daher auch nicht in der Lage sind, entsprechende Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Hier gilt es, dem Vertrieb in geeigneten Schulungen die neuen Services erklären, um ihnen Ängste zu nehmen. Weil Versicherer Assistance-Services rund um Smart Home oftmals nicht von lokalen Handwerkern, sondern von überregionalen Anbietern beziehen, scheuen die Vermittler auch deswegen den Vertrieb von Smart-Home-Versicherungsprodukten, weil sie fürchten, damit ihre lokalen Firmenkunden zu vergraulen.

Kunden mit hohen Erwartungen an die Handhabbarkeit der Technik

Last but not least ist der Kunde selbst und dessen Erwartungshaltung ein Hinderungsgrund für den Verkauf von IoT-basierten Versicherungsprodukten. So erwartet der Kunde, dass die Technologie einfach und komplikationslos funktioniert. Ist dies nicht der Fall, soll der Versicherer und nicht etwa der Hersteller helfen. Zudem sind die Investitionskosten in Smart-Home-Technologie immer noch sehr hoch. Um wenige Euro bei der Hausratversicherung zu sparen, rentiert sich eine oftmals dreistellige Ausgabe für den Kunden nicht.

Zudem kooperieren viele Versicherer bei ihrer Smart-Home-Hausratversicherung mit bestimmten Herstellern bzw. Telekommunikationsunternehmen oder Energieversorgern, die den Einsatz ihrer Devices vorschreiben. Damit ist für den Kunden ein Wechsel von Versicherer oder Technologie in der Regel – auch wegen unterschiedlicher, nicht kompatibler Technologie-Standards – nicht so einfach möglich. Der Kunde bindet sich damit langfristig an Versicherer und Technik. Aber gerade dies macht das Modell für die Versicherer natürlich attraktiv. Und last but not least bietet Smart-Home-Technologie auch das Potenzial für Hacker-Angriffe und damit potenzielle Schäden, die es ohne sie gar nicht geben würde. Der vertriebliche Erfolg von Smart-Home-Versicherungen stellt sich also nicht allein über ein Anreizsysteme für den Vertrieb ein, sondern ergibt sich vielmehr über die richtige Konstruktion des Ökosystems an sich sowie eine einfach zu bedienende und funktionierende Technik. Bis die Smart-Home-Hausratversicherung zum Massenprodukt wird, müssen also noch eine Reihe von Erfahrungen auf Seite der Kunden und der Versicherer gesammelt werden.

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