Kosteneinsparung durch Digitalisierung
Versicherungen haben ungenutzte Potenziale zur Kostensenkung.

Wie digitale Effizienz Versicherern beim Kostensenken hilft

Kosteneinsparung durch Digitalisierung

Auch wenn Versicherungsunternehmen bereits umfangreiche Anstrengungen zur Kosteneinsparung unternommen haben, bleibt der starke Kostendruck bestehen – nicht zuletzt, um erforderliche Investitionen in die Zukunft finanzieren zu können. Dies gilt nun umso mehr, weil die Corona-Krise den Versicherern ungeplante Einnahmeverluste beschert. Die Potenziale zur Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung sind jedoch noch nicht ausgeschöpft. Versicherungen erreichen lediglich einen Digital Efficiency Index* von 2 auf einer aufsteigenden Skala von 1 bis 5 und haben damit im Vergleich zur Telekommunikationsbranche (DEI von 2,4) deutlichen Nachholbedarf. Konkrete Ansatzpunkte zur Steigerung ihres Index ergeben sich u.a. in den Bereichen Customer Excellence, Prozesse, Legacy-IT und agile Transformation. Werden alle Hebel angewendet, ist z. B. im Komposit-Bereich eine deutliche Senkung der Schaden-Kosten-Quote und damit Kosteneinsparungen von mindestens 10 Prozent möglich.

Niedrige Zinsen am Kapitalmarkt und verstärkter Konkurrenzkampf – insbesondere bei einfachen Versicherungsprodukten – zwingen Versicherer seit mehreren Jahren, ihre Kosten zu senken. Daher durchliefen fast alle Versicherer Programme zur Kosteneinsparung, die zu einem deutlichen Abbau von Personal, insbesondere in den Operations-Einheiten, führten.

Versicherer mit Herausforderungen und Chancen

Trotzdem besteht weiterhin großer Kostendruck, auch weil die Veränderung des Geschäftsmodells vom Produkt- zum Serviceanbieter großer Investitionen bedarf. Dafür ist es erforderlich, dass Versicherer die Fähigkeit entwickeln, sich in digitalen Ökosystemen mit Kunden und Partnern zu vernetzen. Prozesse und IT sind hierfür in der Regel nicht ausgelegt.

Neue Chancen ergeben sich über die mit Hilfe von IoT-Devices gewonnenen Smart-Home- und Mobilitäts-Daten. Diese können nutzbringend eingesetzt werden, z. B. bei der Erkennung von Betrugsfällen, der Verbesserung von Risikobewertungen oder beim Cross- und Up-Selling. Um Data Analytics jedoch überhaupt anwenden zu können, müssen die Versicherungen zunächst ihre Daten- und IT-Architekturen erneuern. Dies ist auch Voraussetzung für die Realisierung von Wachstumschancen durch neue Versicherungsprodukte, wie On-demand- oder parametrische Versicherungen.

Kundenkommunikation verbessern

Versicherer haben im Bereich Kundenkommunikation bereits viele Optimierungen umgesetzt, jedoch gibt es in den Bereichen Customer Experience sowie der Prozesseffizienz Nachholbedarf. Mit einem reibungslosen Multi-Channel-Management kann ein Versicherer Kosten sparen, die durch Medienbrüche und fehlende Informationen verursacht werden, oder den Bedarf an Sachbearbeitern durch intelligentes Workload-Management reduzieren. Zudem können durch Steigerung der Customer-Self-Service-Quote, z. B. durch den Einsatz von Kundenportalen und Apps, Backoffice-Kosten gespart werden. Optimierungsansätze, die für B2C anwendbar sind, können auch zur Effizienzsteigerung mit Vertriebseinheiten genutzt werden. Hier sind die Potenziale teilweise sogar noch höher, da die Kosten in der Vermittlerkommunikation je Geschäftsvorfall mehr als 3x so hoch sind.

Prozesse automatisieren und vereinfachen

Die automatische Erkennung von Texten im Input-Management ist bereits gängige Praxis bei Versicherern, mit Dunkelverarbeitung wurden also bereits Erfahrungen gesammelt. Durch die stetige Verbesserung der Künstlichen Intelligenz kann das Schriftgut inzwischen aber auch komplexeren Geschäftsvorfällen zugeordnet und damit die Dunkelverarbeitungsquote gesteigert werden kann. Auch im Schadenmanagement ist eine Kosteneinsparung möglich, z. B. durch eine optimierte Schadensteuerung oder die Erkennung von Betrugsfällen mit Hilfe von KI.

Als Zwischenlösung zum Einsatz intelligenter Algorithmen können RPA-Verfahren angewendet werden, um regelbasiert die Abarbeitung von einfachen Bearbeitungsschritten im Versicherungsbetrieb oder in Querschnittsprozessen wie In-/Exkasso automatisiert durchzuführen und damit Sachbearbeiter einzusparen. Der Einsatz von RPA ist bei Versicherern aber noch weitgehend Neuland.

Neben der reinen Automatisierung der Bestands-Prozesse ist alternativ eine grundlegende Ende-zu-Ende-Optimierung der Prozesse sinnvoll. Hierbei wird die gesamte Wertschöpfungskette vom Produktdesign bis zum Schadenmanagement betrachtet. Dadurch können weitere Effizienzpotenziale aufgedeckt werden, da z. B. durch eine geeignete Definition von Versicherungsbedingungen und Klauseln einer Police Prozessschritte im Versicherungsbetrieb oder bei der Schadenbearbeitung vereinfacht oder eingespart werden können.

Legacy-IT ablösen

Versicherer haben eine über Jahrzehnte gewachsene Anwendungslandschaft, deren Kernsysteme in der Regel aus selbst entwickelten Mainframe-Anwendungen bestehen, die am Ende ihres Lebenszyklus angekommen sind. Die Folge ist nicht nur eine geringe Flexibilität hinsichtlich der Umsetzung aktueller fachlicher Anforderungen, wie die Integration in digitale Ökosysteme, sondern auch hohe Kosten für Wartung und Infrastrukturbetrieb.

Die Ablösung von Altanwendungen, z. B. durch Standardsoftware, ist daher ein Schlüsselfaktor zur Effizienzsteigerung. Dies gilt auch für die Migration der Anwendungen vom eigenen Rechenzentrum in die Cloud, die nicht zwangsläufig mit einer Kosteneinsparung verbunden ist. Generell gilt, dass die Kosten für Einführung und Betrieb neuer Software-Lösungen signifikant davon abhängen, inwieweit der Versicherer bereit ist, sich an die Standard-Prozesse des Herstellers zu halten bzw. wie viel Customizing gewünscht ist.

Agile Transformation umsetzen

Die Umstellung von klassischen in agile Organisationsformen ist ein weiterer Hebel zur Effizienzsteigerung. Die meisten Versicherer haben bereits den ersten Schritt getan und agile Projektmanagement-Methoden in IT-Projekten eingeführt. Dies kann bei konsequenter Anwendung zu einer Beschleunigung der Ergebnisbereitstellung führen. Für nachhaltige Effizienz-Effekte müsste sich aber die Organisation insgesamt einer agilen Transformation unterziehen, so dass sowohl Change- als auch Run-Anforderungen vom selben agilen Team, besetzt mit Mitarbeitern aus IT- und Fachbereichen, umgesetzt werden. Die Agilität sollte sich auch auf der Ebene der Portfolioplanung widerspiegeln, um in einem unternehmensweiten Vorhaben-Backlog flexibel Anforderungen überprüfen und priorisieren zu können.

Digitalisierungsstrategie definieren

Die Anwendung von Effizienz-Hebeln darf sich nicht auf Einzelmaßnahmen beschränken, sondern muss sich an einem gesamt-strategischen Ansatz orientieren. Nur so kann eine nachhaltige Wirkung mit substanziellen Effizienz- und Einsparungseffekten erzielt werden. Die meisten Versicherer haben inzwischen eine Digitalisierungsstrategie festgelegt, die aber meist noch konkretisiert werden muss. Auf dieser Basis können Einzelmaßnahmen im Rahmen einer Portfolioplanung aus einer gesamten Unternehmensperspektive heraus beschlossen werden. Dies stellt sicher, dass die Maßnahmen aufeinander abgestimmt sind und sich sinnvoll ergänzen. An der Erarbeitung der Digitalisierungsstrategie müssen alle Fachbereiche und IT mitwirken. Zudem ist ein klares Commitment des Managements erforderlich. Wenn alle Ansatzpunkte angegangen werden, steht einer weiteren Steigerung der Effizienz nichts mehr im Weg.

* Der Detecon Digital Efficiency Index gibt eine Einschätzung über den Reifegrad einer Branche hinsichtlich der Realisierung von digitaler Effizienz. Die erste Einschätzung beruht auf der Detecon-Expertenmeinung und wird kontinuierlich mit internen und externen Studienergebnissen abgeglichen und angereichert.

Dieser Artikel wurde zuerst unter dem Titel „Digitale Effizienz hilft Versicherern bei Kostenersparnis“ in der Print-Ausgabe 05/2020 von AssCompact, Seite 34 f., veröffentlicht.

Wie hat Ihnen dieser Beitrag gefallen?