Auf dem Weg vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider

Auf dem Weg vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider

Bisherige Digitalisierungsansätze von Versicherern beschränken sich bisher meist auf die Optimierung des bestehenden Geschäftsmodells. Doch was geschieht, wenn IoT und Künstliche Intelligenz demnächst verhindern, dass Schäden überhaupt entstehen?

Nahezu alle Versicherungen treiben derzeit die Digitalisierung voran, zahlreiche Pressemitteilungen und Artikel berichten darüber. Oftmals geht es dabei um Optimierungen der Kundenschnittstelle, um einfachere und schnellere Prozesse und auch um kulturelle Veränderungen in Richtung mehr Agilität. Faktisch rüttelt aber keine dieser Maßnahmen am grundlegenden Geschäftsmodell eines Sachversicherers: Der Bewertung von Risiken und die Regulierung des Schadens im Schadenfall.

Doch neue Technologien führen vermehrt dazu, dass das Risikopotenzial sinkt und somit Schäden geringer ausfallen oder gar nicht erst auftreten. So unterstützen bereits jetzt Assistenzsysteme die Autofahrer und geben Warnhinweise bei Gefahrensituationen, sodass der Fahrer rechtzeitig reagieren kann, um einen Unfall zu vermeiden oder dessen Folgen zu verringern. Mit fortschreitender Telematik wird die Künstliche Intelligenz vollständig das Steuer des Fahrzeugs übernehmen. Es ist nicht zu erwarten, dass die Technik fehlerlos läuft, zumal es immer Situationen geben wird, in denen selbst eine optimale Steuerung des Fahrzeugs einen Unfall nicht verhindert.

Betrachtet man dies aber in Summe, entstehen deutlich weniger Sach- und Personenschäden. Predictive Maintenance hat zudem ähnliche Auswirkungen auf die Industrieversicherung. Durch die kontinuierliche Überwachung von Maschinen ist eine Aussage zum Verschleiß von Bauteilen möglich. Damit lassen sich zuverlässige Prognosen treffen, wann es notwendig sein wird, ein Ersatzteil zu bestellen und einzubauen, damit der Produktionsfluss nicht unterbrochen wird. Die Wahrscheinlichkeit für einen Produktionsausfall sinkt hierdurch deutlich. Auch entlang der Supply Chain findet durch das Internet of Things (IoT) eine Risikominimierung statt, indem Transporte besser überwacht werden und die erforderliche Lagerung von Gütern beispielsweise durch die Einhaltung von Kühltemperaturen für verderbliche Güter sichergestellt wird.

Die Zeit ist reif für ein Umdenken in der Versicherungsbranche

Für Versicherungsunternehmen hat das weitreichende Konsequenzen: Wenn die Schadensummen in den meisten Sparten auf Dauer deutlich sinken, wird dies zwangsläufig dazu führen, dass die Prämien branchenweit entsprechend nach unten angepasst werden, sobald die ersten Versicherer damit anfangen, die Einsparungen an ihre Kunden weiterzugeben. Dies wird auch Auswirkungen auf die Gewinne der Sachversicherer haben, wenn es nicht gelingen sollte, die Verwaltungskosten, die dann innerhalb der Combined Ratio gegenüber den Schäden ein größeres Gewicht bekommen, weiter zu senken. Vor dem Hintergrund der bereits massiv durchgeführten Kosteneinsparungen ist dies ein schwieriges Unterfangen.

Ein Ausweg aus dem Dilemma ist jedoch möglich: Versicherungsunternehmen könnten die neuen Technologien für sich nutzen und ihre verloren gegangenen Umsätze an anderer Stelle kompensieren, indem sie sich aktiv an der Schadenvermeidung beteiligen. Dazu braucht es allerdings eine Erweiterung des Geschäftsmodells um Services, die aktuell nicht Kern des Versicherungsgeschäfts sind.

Dabei haben viele Versicherungskonzerne bereits die ersten Voraussetzungen hierfür geschaffen, indem sie klassische Versicherungsprodukte mit Assistance-Leistungen angereichert haben. Beweggründe für diese Dienstleistungen sind zum einen die Verbesserung von Kundenservice und ‑bindung, zum anderen aber auch die Senkung von Schadenkosten durch – aus Sicht des Versicherers – zielgerichtete und damit kostengünstigere Hilfe- und Schadenregulierung. Bisherige Ansätze von Assistance-Dienstleistungen hatten damit im Wesentlichen das Ziel, Verbesserungen des bestehenden Geschäftsmodells herbeizuführen. Doch die Nutzung von digitalen Technologien wie IoT ermöglicht einen grundlegenderen Wandel im Verhältnis zum Kunden, nämlich den vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider.

Der Wandel vom klassischen Versicherungsvertreter zum Service-Dienstleister

Für die Versicherungsbranche ergeben sich durchaus interessante Chancen aus dieser Entwicklung. Versicherungsprodukte gelten für gewöhnlich als langweilig und Kunden assoziieren mit „Versicherung“ meist negative Erlebnisse von Schäden und Problemen bei der Schadenregulierung. Eine Veränderung hin zum Schadenvermeider kann die Assekuranz für eine Imageverbesserung nutzen, indem sie nicht mehr den Vertrieb von Versicherungsprodukten in den Mittelpunkt setzt, sondern sich als Anbieter positiv besetzter Services positioniert.

Beispielsweise werden Versicherer in Zusammenarbeit mit Automobilherstellern und der Logistik-Branche dann für Privat‑ und Industriekunden zum Partner für sichere Mobilität, indem sie sich als Mobilitätsdienstleister um den verkehrsmittelübergreifenden Transfer kümmern. Die Versicherungsleistung wird dann zum Beiwerk. Zudem erfüllen Smart-Home-Technologien von Telekommunikationsunternehmen in einem Assistance-Netzwerk mit Handwerkern und Security-Unternehmen das Versprechen „Sicherheit zuhause“.

Auch außerhalb des Komposit-Segments ergeben sich interessante Anwendungsfälle. Statt nur Arztrechnungen zu begleichen, wird das Versicherungsunternehmen zum Partner und Dienstleister für alle Gesundheitsfragen. Einige Versicherer bieten bereits erste eHealth-Tarife an, die sich bisher aber im Wesentlichen auf ein Bonusprogramm für gesundes Verhalten beschränken. Die Liste der Services lässt sich jedoch beliebig erweitern, von einer ersten Ferndiagnose über Unterstützung bei der Arztwahl bis hin zum Dienstleister für die Beschaffung von Heil- und Hilfsmitteln oder die Erinnerung zur Einnahme von verordneten Medikamenten. Hierdurch lassen sich Krankheiten schneller heilen oder gar verhindern, was letztendlich ebenfalls eine Kostenersparnis darstellt.

Ein positiver Nebeneffekt ist, dass die Versicherungsunternehmen durch die Umsetzung des Servicegedankens eine engere Kundenbeziehung aufbauen können. Zudem lernt der Versicherer die Bedürfnisse seiner Kunden besser kennen, da die Anzahl der Kundenkontaktpunkte deutlich steigt und damit auch mehr Kundendaten gesammelt werden. Die Informationen können mit Hilfe von Analytics genutzt werden, um die Services zu verbessern oder Cross- und Up-Selling zu betreiben.

Das Kräftemessen um eine Vorreiterrolle im Ökosystem hat längst begonnen

Auf dem Weg zum Schadenvermeider gilt es allerdings, eine Reihe von Herausforderungen zu bewältigen. Wenn das Servicekonzept ausgearbeitet ist, muss zunächst einmal ein Partnernetzwerk aufgebaut werden. Versicherer, die bereits Erfahrungen mit dem Management von Assistance-Unternehmen haben, sind hier im Vorteil. Dabei ist besonders darauf zu achten, dass der Versicherungskonzern nicht zum Junior-Partner, sondern zum Dreh- und Angelpunkt des Netzwerks wird. Dies ist vor dem Hintergrund der zahlreichen Beteiligten in einem solchen Ökosystem keine leichte Aufgabe.

Selbst wenn dies gelingt, sind die klassische Versicherungs-IT und der Versicherungsbetrieb oftmals eine Hürde, weil diese nicht auf Kooperationsmodelle ausgelegt sind. Gegebenenfalls bedarf es eines größeren Umbaus der IT- und Prozesslandschaft in Richtung offener Architekturen. Erschwerend hinzu kommt, dass bisher Schnittstellen-Standards für IoT-Devices fehlen und daher individuelle Schnittstellen entwickelt werden müssen. Die Veränderung vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider erfordert Skills, die über das klassische Aktuars-Know-how sowie Kompetenzen in Versicherungsbetrieb und Schadenmanagement hinausgehen.

Experten, die sich sowohl mit neuen Technologien als auch mit der Versicherungsbranche auskennen, sind rar und lassen sich oftmals leichter von InsurTechs als von einem Versicherer anwerben. Auch der Versicherungsvertrieb muss befähigt werden, zukünftig Serviceleistungen statt Versicherungsprodukte zu verkaufen. Nicht alle Makler und Versicherungsvertreter werden diesen Sprung schaffen, zumal auch hier oft Grundkenntnisse der Digitalisierung fehlen und die neuen Services oftmals noch zu komplex erscheinen.

Und selbst wenn das gelänge, wäre das Vorhaben zum Scheitern verurteilt, wenn das neue Mindset nicht bei allen Mitarbeitern des Unternehmens ankommt. Daher reicht es nicht, einen CDO zu benennen, der sich als einziger mit Technologien und neuen Services befasst, wenn der Rest des Managements nicht über die klassische Wertschöpfungskette eines Versicherers hinausdenken möchte.

In Anbetracht der Konkurrenz um die Kundenschnittstelle bleibt den Versicherern aber keine Wahl, als ihr derzeitiges Geschäftsmodell zu überdenken. Sie können sicher noch für einige Jahre Policen verkaufen und die entstandenen Schäden regulieren. Die Rolle des Schadenvermeiders werden in der Zeit dann aber andere Dienstleistungsunternehmen übernehmen und damit klassische Versicherungsverträge verdrängen, schon alleine, weil digital-affine Kunden entsprechende Smart-Home-, Smart-Mobility- und eHealth-Services einfordern werden. Wenn Versicherungsunternehmen nicht zur Policen-Fabrik im digitalen Ökosystem verkommen wollen, müssen sie sich neu erfinden.

Dieser Artikel wurde zuerst in leicht gekürzter Version unter dem Titel „Chance zur Neupositionierung“ in der Print-Ausgabe 10/2018 der Zeitschrift Cash veröffentlicht.

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