Überlebt die Lebensversicherung die Digitalisierung?

Überlebt die Lebensversicherung die Digitalisierung?

Aktuelle Nachrichten zur Digitalisierung der Versicherungsbranche zielen vor allem auf die Sach- und die Krankenversicherung ab. Die Lebensversicherung taucht kaum auf. Denn bislang haben etablierte Lebensversicherer ihr Geschäftsmodell nicht weiterentwickelt, und auch InsurTechs meiden das Segment Leben. Hierfür gibt es Gründe – und bei genauerer Betrachtung stellt sich sogar die Frage, ob die Lebensversicherung die Digitalisierung überhaupt überleben wird.

Sach- und Krankenversicherung bestimmen die Schlagzeilen der Digitalisierung

Neue Produkte und Geschäftsmodelle auf Basis von IoT („Internet of Things“) bestimmen in der Versicherungsbranche derzeit die Schlagzeilen: Darunter fallen sogenannte Telematik-Tarife und ‑Services, eHealth-Anwendungen, die zur Verbesserung der Kundengesundheit beitragen oder Hausratsversicherungen mit Smart-Home-Unterstützung wie im Sommer 2017 von Telekom und ERGO vorgestellt.

Es ist auch kein Zufall, dass die ersten volldigitalen Versicherer entweder Krankenversicherer wie Oscar in den USA bzw. Ottonova in Deutschland oder Sachversicherer wie Lemonade sind.

Im Bereich Leben erhält das InsurTech Community Life zwar viel Publicity, fungiert aber lediglich als Makler, der die Prozesse vereinfacht und die Customer Experience durch weniger komplexe Produkte verbessert. Zudem bietet Community Life nur Risikoleben- und Berufsunfähigkeitsversicherungen an, aber keine Kapitallebensversicherungen.

Doch warum profitiert die Lebensversicherung nicht von der Digitalisierung?

Handicap der Lebensversicherung: Wenig Kundenkontakte

Krankenversicherungen hatten bereits in der Zeit vor der Digitalisierung durch die regelmäßige Erstattung von Arztrechnungen und Arzneikosten vergleichsweise viele Kundenkontakte und -daten. Jetzt erhöht sich die Anzahl der erfassten personenbezogenen Gesundheitsdaten weiter, z.B. durch die elektronische Gesundheitsakte oder freiwillig bereitgestellte Fitness-Daten.

Auch im Bereich Sachversicherungen steigt derzeit das Datenaufkommen durch vom Kunden genutzte Devices wie Smart Home oder die Vehicle Black Box. Das eröffnet zum einen Chancen für Customer Analytics und risikoadäquates Pricing, gibt den Versicherern zum anderen aber auch die Möglichkeit zur häufigeren Kundeninteraktion.

Doch die Lebensversicherung hat traditionell sowohl in der Variante Risikoleben als auch Kapitalleben kaum Kundenkontakte. Ist die Versicherung einmal abgeschlossen, erhält der Kunde allenfalls einmal im Jahr eine Information über den Stand der Kapitalentwicklung. Für einen Datenfluss vom Kunden in Richtung Versicherer gibt es aber keinen Anlass. Dies erschwert die Generierung neuer Geschäftsmodelle durch die Digitalisierung, da diese meistens auf der Nutzung von Analytics- und KI-Verfahren basieren daher in der Regel mehr Daten benötigen.

Das Geschäftsmodell Lebensversicherung lässt wenig Spielraum für Innovation

Wie also können Lebensversicherer die Digitalisierung nutzen? Im Bereich Risikoleben wäre ein Ansatz, die Life Insurance in Richtung „Lifestyle Insurance“ weiterzuentwickeln. So könnte die klassische Police mit Dienstleistungen rund um einen gesunden Lebensstil angereichert und dem Kunden Tipps zu Ernährung oder Fitness gegeben werden.

Im Idealfall können solche Maßnahmen die Lebenserwartung des Kunden erheblich verbessern. So würden zusätzliche Daten gesammelt und die Risikoeinschätzung kontinuierlich angepasst werden. Versicherungen könnten dem Kunden bei vorbildlichem Verhalten zudem Beiträge rückerstatten.

Doch leider verfolgen diesen Ansatz bereits zahlreiche Krankenversicherungen wie z.B. die AXA mit dem ePortal „Meine Gesundheit“. Dies ist auch naheliegend, denn die GKVen und PKVen verfügen ja ohnehin über häufigere Kundenkontakte durch die regelmäßige Erstattung von Rechnungen.

Im Ergebnis verschwimmen die Grenzen zwischen Risikolebens- und Krankenversicherung immer weiter. Da ist es naheliegender, eine Risikolebensversicherung in die Krankenversicherung zu integrieren, als mit einem separaten Lifestyle-Portal die Konkurrenz im eigenen Haus aufzubauen.

Ein anderer Ansatz wäre, die Risikolebensversicherung analog wie InsurTechs auf On-demand-Basis anzubieten wie z.B. Trov dies für Sachversicherungen praktiziert. So könnten Ad-hoc-Risikolebensversicherungen vor Auslandsreisen oder vor einem Flug abgeschlossen werden. Aber auch hierfür benötigt man geeignete Kundendaten, um den richtigen Zeitpunkt für ein Angebot zu identifizieren. Alternativ bieten sich hier Kooperationen z.B. mit Reisebüros an.

Für die klassische Kapitallebensversicherung sieht die Situation noch schlechter aus. Die Versicherer kämpfen weiterhin mit der Niedrigzinsphase sowie hohen Kosten – und auch der gesunkene Garantiezins macht das Anlageprodukt für Kunden sehr unattraktiv.

Die fondsgebundene Variante ist für Kunden auf den ersten Blick interessanter. Aber auch hier stellt sich mittelfristig die Frage, wie die Versicherer aufgrund der hohen Kosten mit der Konkurrenz von FinTechs, die  ETFs mit niedrigen Gebühren verwalten, mithalten können.

Es bleibt die Prozessoptimierung durch Digitalisierung

Den Lebensversicherern bleibt damit nur die Option, die Möglichkeiten der Digitalisierung effektiv für sich zu nutzen, um ihre Prozesse zu optimieren und zu automatisieren. Im Ergebnis lassen sich damit wenigstens Kosten senken. Zusätzlich können Versicherer die Customer Experience entlang der wenigen Kundenkontaktpunkte verbessern.

Dies ist schon alleine deswegen erforderlich, um die Lebensversicherungsprozesse multikanalfähig zu gestalten und die vom Kunden erwartete reibungslose Customer Journey zwischen den verschiedenen Sparten und Kanälen sicherzustellen. Zusätzlich ergeben sich dadurch mögliche Ansatzpunkte für Cross- und Up-Selling von Lebensversicherungen entlang der Kundenkontaktpunkte von Sach- und Lebensversicherung.

Doch in der Realität erschweren Legacy-Anwendungen die Modernisierung der Prozesse. Insbesondere Versicherer, die in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten mehrere Fusionen hinter sich gebracht haben, betreiben meist noch mehrere alte Leben-Bestandssysteme. Veränderungen von Funktionalitäten müssen daher oftmals in mehreren Systemen nachgezogen werden. Die alternative Migration aller Leben-Produkte auf ein modernes Leben-Bestandssystem ist eine Aufgabe, die mehrere Jahre in Anspruch nimmt.

Um sich sowohl im eigenen Konzern als auch mit externen Partnern für Partnering-Ansätze überhaupt handlungsfähig zu machen, müssen daher kurzfristig geeignete Architekturkonzepte mit standardisierten Schnittstellen entwickelt werden, die eine reibungslose (Prozess-)Integration ermöglichen.

Alles in allem keine leichte Aufgabe. Versicherer müssen sich daher genau überlegen, an welchen Stellen sie in ihre Lebensversicherung investieren wollen oder ob nicht ein Verkauf der Policen an eine der Abwicklungsgesellschaften wie Vidirium die bessere Lösung ist.

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